Consumidor de MS já pode exigir atendimento humano em atendimento por telefone

Consumidores de Mato Grosso do Sul passam a contar, a partir desta segunda-feira (2), com novas regras para reclamar de cobranças, cancelar serviços ou resolver problemas com empresas. Entre as mudanças está a obrigação de oferecer atendimento humano, por telefone ou canais digitais, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados.

A medida vale para empresas abrangidas pela regulamentação federal e impede que robôs sejam a única opção de contato nesse período.

A mudança atinge setores que aparecem entre os principais alvos de reclamações no Estado. Conforme levantamento do Procon-MS divulgado em março pelo Campo Grande News, bancos, operadoras de telefonia e concessionárias de energia lideraram as queixas registradas em 2025.

Ao longo daquele ano, o órgão realizou 22.980 atendimentos. Desse total, 12.811 foram relacionados a produtos e serviços, com 6.445 reclamações consideradas fundamentadas. Entre as cinco empresas mais reclamadas estavam dois bancos, duas operadoras de telefonia e uma concessionária de energia elétrica.

As novas exigências estão previstas no Decreto Federal nº 13.135, publicado em 13 de outubro. A regulamentação estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de contratos e proíbe que o consumidor seja obrigado a repetir o mesmo problema a cada transferência de atendimento.

O que muda – A partir de agora, empresas sujeitas às regras precisam oferecer a opção de falar com uma pessoa desde o primeiro nível de atendimento. Sistemas automáticos, inclusive os que utilizam inteligência artificial, continuam permitidos, mas não podem impedir o contato com um atendente humano no horário obrigatório.

Pelo menos um canal eletrônico, como chat, aplicativo ou serviço de mensagens, deverá funcionar 24 horas por dia. Isso não significa, porém, que haverá um funcionário disponível durante toda a madrugada. A obrigação geral de atendimento humano é das 8h às 20h, ressalvadas as situações urgentes e as regras específicas de cada setor.

No telefone, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão chegar a uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, observadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores.

Outra mudança vale para quem enfrenta ligações interrompidas. Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá cinco minutos para retornar o contato, sem exigir que o consumidor explique tudo novamente.

Os menus automáticos também terão limite de cinco níveis. A empresa não poderá obrigar o cliente a trocar de canal para resolver a solicitação, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento facilitado – Quem quiser encerrar um contrato deverá encontrar essa opção desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais digitais. O cancelamento também deverá ser permitido pelos mesmos meios utilizados para contratar o serviço, sem obrigar o consumidor a procurar outro menu ou atendente.

A regra prevê efeito imediato para o cancelamento, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Isso não significa que eventuais dívidas ou multas contratuais deixem de existir.

As empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo o procedimento em até 48 horas.

O atendimento deverá ser gratuito. Também fica proibida a veiculação de publicidade durante a espera, assim como a exigência de dados pessoais antes do início do atendimento ou do encaminhamento para uma pessoa.

Quem deve cumprir – As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos responsáveis. Também incluem empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por meios digitais e estão sujeitas à supervisão do Banco Central.

Plataformas de intermediação de vendas, transporte por aplicativo e entregas também terão obrigações de prestar informações sobre seus modelos de atendimento à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor). A norma prevê ainda atendimento prioritário para idosos e acessibilidade para pessoas com deficiência.

Onde reclamar em MS – Caso a empresa não cumpra as exigências, o consumidor pode registrar reclamação no Procon-MS. O atendimento pode ser solicitado pelo telefone 151, pelo site do órgão ou presencialmente na unidade da Rua Padre João Crippa, nº 3.115, em Campo Grande. Também há unidades do Procon Fácil no Aero Rancho e no Shopping Bosque dos Ipês. O consumidor deve guardar protocolos, mensagens e comprovantes das tentativas de atendimento. Esses registros podem ajudar a demonstrar o descumprimento das regras.

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